Desperte um atendimento humanizado através da CNV

Muito se ouve sobre a Comunicação Não-Violenta (CNV), mas o que é de fato esta tal de CNV e como ele pode ajudar seus lideres e toda a equipe de atendimento ao cliente?

Vamos explicar brevemente os princípios básicos da CNV:

Trata-se de um processo de comunicação desenvolvido por Marshall Rosenberg, que nos desperta para a compaixão e a empatia em nossas interações com os outros.

Os princípios fundamentais da CNV nos ensinam que devemos seguir 3 estratégias mentais e de ação: a Observação da situação, a identificação da Necessidades e a formulação do Pedido. Explico melhor cada um deles:

1. Observação: Descrever a situação de forma objetiva e factual, sem emitir julgamentos ou avaliações. Outro aspecto para fazer uma observação sem julgamentos, é Identificar e expressar os sentimentos que surgem em relação à situação, sem atribuir culpa a si ou a outros.

1. Necessidades: Identificar as necessidades pessoais que motivam esses sentimentos, sem impor exigências aos outros.

1. Pedido: Fazer um pedido claro e específico, que atenda às necessidades expressas anteriormente, sem exigir ou ameaçar os outros.

A CNV promove a ideia de que todas as pessoas têm necessidades válidas e que a resolução de conflitos entre elas pode ser alcançada através do diálogo e do entendimento mútuo. Por isso enfatiza a importância da compaixão, empatia e da escuta ativa, assim como a importância de se comunicar de maneira clara e honesta, sem julgamentos ou críticas.

Observe que os princípios fundamentais da CNV estão completamente alinhados com os princípios do Atendimento ao Cliente de Qualidade e Excelência. Quando pensamos em atender o cliente com maestria, o mais importante é OUVIR o cliente e entender suas NECESSIDADES. A partir do desenvolvimento destas habilidades é possível oferecer ao cliente exatamente aquilo que irá encantá-lo, idealizá-lo e aumentar as chances dele recomendar a empresa.

Ressalto que CNV é bastante importante quando bem aplicada para solução de conflitos e solução de problemas. Por isso, sua equipe de atendimento, SAC e Ouvidoria precisam conhecer e praticar a comunicação não violenta no dia a dia.

Além de propiciar um ambiente de atendimento positivo, a CNV também contribui com os líderes na construção de times motivados e de alta performance, além de contribuir de forma saudável com o clima organizacional, fortalecer os relacionamentos, respeito e inclusão.

A comunicação não violenta é um dos temas abordados dentro dos treinamentos de Liderança da Xperinova. Também desenvolvemos um módulo específico sobre este tema direcionado para as equipe de atendimento e experiência do cliente.

Se quiser saber mais, fale conosco agora mesmo.